Marketingtipps 37-59

Der Mitarbeiter als Erfolgsfaktor

Als Tankstellenbetreiber haben Sie den potentiellen Waschkunden bereits im Haus. Nutzen Sie diesen großen Vorteil!

Betreiben Sie einen Waschpark, müssen Sie einmal gewonnene Kunden durch eine überzeugende Leistung an sich binden, um auf der Gewinnerseite zu stehen. In beiden Fällen sind Ihre Mitarbeiter der Schlüssel zum Erfolg. Investieren Sie deshalb in die Motivation und das professionelle Auftreten Ihres Teams. Es wird sich für Sie auszahlen.

Fünf Ideen für motivierte Mitarbeiter

37.	Starten Sie ein "Mitarbeiter des Monats"-Progamm. Belohnen Sie die Gewinner mit einer Plakette oder einem Geschenkgutschein einer ortsansässigen Firma, um Ihrer Wertschätzung Ausdruck zu verleihen. Entwickeln Sie ein System, das den Mitarbeiter des Monats messbar aus dem Rest der Angestellten hervorhebt.
38.	Stellen Sie verschließbare Schränke für Ihre Mitarbeiter auf. Dadurch schaffen Sie einen sicheren Ort, an dem die Mitarbeiter Geld und persönliche Wertsachen aufbewahren können. Die Schränke können auch dazu benutzt werden, Nachrichten und Gehaltsabrechnungen zu verteilen.
39.	Als Vorgesetzter sollten Sie Ihre Mitarbeiter stets zu Meinungsäußerungen und Vorschlägen ermutigen. Ein reibungsloses und erfolgreiches Arbeitsklima schaffen Sie nur, wenn Ihre Arbeiter genauso zufrieden sind wie Ihre Kunden.
40.	Führen Sie Trainings durch und geben Sie Zertifikate aus, wenn ein Mitarbeiter einen Teil Ihres Trainingsprogramms erfolgreich absolviert hat. Die Zertifikate können dann in Ihrer Anlage ausgehängt werden, um den Kunden zu zeigen, dass Ihre Mitarbeiter ausgebildet werden, mit Autos fachgerecht umzugehen. Autowerkstätten hängen häufig aus den gleichen Gründen Zertifikate aus.
41.	Zahlen Sie den Mitarbeitern, die am meisten Mitglieder für Ihren Kundenclub werben oder die meisten Zusatzprogramme verkaufen, eine Provision. Die Provision sollte sich prozentual nach den Verkaufszahlen richten.

Mit Training und Ausbildung zum Erfolg

42.	Setzen Sie stets ein Lächeln auf. Weisen Sie Ihre Kassierer an, "Smilies" auf die Windschutzscheiben oder Seitenfenster zu malen, wenn sie das Auto für den entsprechenden Waschgang kennzeichnen und Kinder im Wagen sind.
43.	Angestellte, die den Kunden beim Fahren auf das Förderband behilflich sind, sollten ihre ganzen Arme und eine deutliche Gestik benutzen, um Zeichen zu geben. Handzeichen können leicht übersehen oder missverstanden werden.
44.	Es sollte stets Personal sichtbar und verfügbar sein, um sich um die Anliegen Ihrer Kunden zu kümmern. Zwingen Sie Kunden nie dazu, nach jemandem zu suchen, der ihnen hilft.
45.	Untersagen Sie Ihren Mitarbeitern, bei der Arbeit Sonnenbrillen zu tragen. Augenkontakt ist zwingende Voraussetzung für ein freundliches, vertrauenswürdiges Auftreten.
46.	Nehmen Sie per Videokamera ein eigenes "Übungsvideo" auf. Filmen Sie einen Ihrer Mitarbeiter, wie er seine Arbeit richtig ausführt. Danach können Sie die Aufzeichnung zur Einführung neuer Mitarbeiter verwenden bzw. alte Mitarbeiter von Zeit zu Zeit neu schulen. Nur weil es sich bei dem Video um eine Amateurproduktion handelt, muss das nicht heißen, dass es keine effektive Trainingshilfe ist.
47.	Ihre Angestellten sollten große Geldscheine nur wenn nicht anders möglich annehmen. Zudem sollten sie den Kunden das Wechselgeld vorzählen, um sicherzugehen, dass der Kunde sein Geld ordnungsgemäß zurückerhält.
48.	Bestimmen Sie einen Mitarbeiter, der dafür zuständig ist, Gefahrenquellen wie z.B. Stolperfallen zu lokalisieren. Dieser Mitarbeiter sollte regelmäßig die Waschboxen sowie die Staubsauger überprüfen, um Sicherheitsmängel zu beseitigen.
49.	Erstellen Sie ein Mitarbeiterhandbuch, in dem Sie auch Verhaltensregeln festhalten oder zumindest eine Arbeitsanweisung und aktualisieren Sie dieses Werk wenigstens einmal im Jahr.
50.	Halten Sie Ihre Mitarbeiter an, stets ein Namensschild zu tragen. Auf diese Weise schaffen Sie eine professionelle Atmosphäre und verbessern den Kundenservice.
51.	Bereiten Sie Ihre Angestellten auf den korrekten Umgang mit Reklamationen und Anliegen der Kunden vor. Geben Sie ihnen die Chance, innerhalb eines bestimmten Rahmens Entscheidungen nach eigenem Ermessen zu treffen. Auch größere Probleme müssen zügig bewältigt werden.
52.	Schulen Sie Ihre Angestellten nicht nur Ihre Arbeit zu verrichten, sondern dabei auch gezielt auf die Kunden einzugehen.
53.	Üben Sie Begrüßungs- und Verabschiedungsfloskeln ein. Die Kunden erinnern sich am besten an ihren ersten und letzten Eindruck.
54.	Machen Sie Ihre Konkurrenz nicht vor Ihren Kunden schlecht. Darunter leidet letztlich Ihr Image!
55.	Ihr Personal sollte stets auf die zusätzlichen Leistungen hinweisen, die Ihre Anlage bietet.
56.	Mitarbeiter müssen die Vorzüge Ihrer Waschprogramme und Ihrer Waschanlage kennen und dem Kunden den Nutzen erklären können. Bedenken Sie: Professionelle und geschulte Mitarbeiter sind der Schlüssel zu Ihrem Erfolg und werden Ihnen helfen, Ihren Umsatz zu erhöhen.
57.	Obwohl es natürlich gut ist, die Vorzüge Ihrer Zusatzprogramme begeistert kund zu tun, sollten Ihre Angestellten jedoch nie mehr als einmal fragen, ob der Kunde eine zusätzliche Leistung in Anspruch nehmen möchte. Andernfalls fühlen sich die Kunden bedrängt und kommen vielleicht nicht wieder.
58.	Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, den Kunden freundlich und offen anzusprechen. Stellen Sie nicht die Frage, ob er eine Wäsche möchte, sondern fragen Sie direkt: "Welche Wäsche darf ich Ihnen anbieten?"
59.	Wählen Sie einen Mitarbeiter aus, der mindestens an jedem 20. Wagen eine Qualitätskontrolle durchführt. Ihr Mitarbeiter sollte das äußerliche Erscheinungsbild des Wagens nach der Wäsche überprüfen.